Embora a economia mundial seja dirigida pelo setor de serviços, esta área não tem recebido a mesma atenção do ponto de vista do planejamento das experiências, como já acontece com o setor produtivo de bens materiais. Pesquisa recente revelou que embora 80% das empresas acreditem que ofereçam um ótimo serviço aos seus clientes, somente 8% destes concordam. Isto acontece porque um serviço, normalmente, é pensado apenas em termos de seus componentes funcionais, focando em processos e tecnologias.

Diferentemente de produtos, serviços são narrativas que se desenvolvem em um determinado período de tempo e envolvem uma complexa interação entre pessoas, tecnologias e interesses. A percepção de valor de um serviço está atrelada a quesitos funcionais e emocionais. Por tratar-se de um sistema dinâmico, a solução de problemas em serviços exige uma visão sistêmica do processo o que significa alinhar a estratégia corporativa, à demanda e à cadeia de suprimentos. Dito de outra forma, a estratégia de serviços deve estar integrada à missão e visão das empresas, a fim de que a percepção de valor não se perca e de que a promessa de entrega se cumpra. Uma visão taylorista, fragmentada da ecologia de serviços, mina as possibilidades de oferta de experiências significantes que estreitem o relacionamento dos clientes com a empresa provedora.

Diante do cenário competitivo do século XXI, torna-se imperativo repensar, então, as formas de servir, não perdendo de vista o desafio de se fazer mais com menos (compromisso com o meio ambiente); mas também de se entregar mais significado em cada interação com os pontos de contato do cliente com a Empresa. Este compromisso pressupõe repensar todo o processo de concepção de serviços tendo como ponto de partida seus usuários.

DESIGN DE SERVIÇOS – Uma abordagem para inovação centrada nas pessoas
Normalmente, a palavra Design está associada a funcionalidade e estética, porém a forma de os designers resolverem tais problemas tem sido deslocada para a esfera mais estratégica dos negócios (Business Design) e para a área de serviços (Services Design). Surgido há 15 anos na Alemanha, o Design de Serviços utiliza métodos de pesquisa e solução de problemas tendo como ponto de partida os usuários do sistema, para melhorar serviços e detectar demandas não atendidas. Trata-se de um processo colaborativo envolvendo os principais stakeholders do negócio (clientes, fornecedores, lideres, colaboradores internos, comunidade etc) a fim de identificar ONDE, QUANDO e COMO as organizações podem tornar seus serviços mais valiosos para seus clientes e para si mesmas.
O trabalho tem início com o mapeamento de todos os pontos de contato da marca da empresa com seus clientes (sites, anúncios, telefones, lugares, pessoas, transportes etc).

A visualização da experiência completa ajuda a evidenciar que partes da narrativa são mais importantes e que partes precisam ser mais bem conectadas, ou até mesmo, eliminadas. Para que estas decisões sejam tomadas, a estratégia de negócio deve estar bem clara para a organização, uma vez que o objetivo do Design de Serviços é oferecer uma experiência interativa de alto valor emocional aos seus usuários. Para tanto, as soluções propostas devem estar de acordo com três valores básicos: a desejabilidade (serviços que as pessoas irão amar e recomendar aos seus amigos), a viabilidade (conformidade com o negócio), e a factibilidade (conhecimento das tecnologias e restrições existentes).
Diferentemente das abordagens populares em que o foco do desenvolvimento do serviço está na entrega do serviço em si, a abordagem aqui proposta parte da compreensão do COMO a entrega é experienciada pelos clientes. Por trata-se de algo intangível, os serviços oferecidos necessitam de evidências simbólicas tangíveis para os usuários, o que, normalmente, é negligenciado pelos seus provedores. Estas evidências, por sua vez, devem seguir uma estratégia de comunicação focada nas estratégias e identidade corporativa, a fim de uma mensagem única e consistente seja transmitida de diferentes pontos de contato com o negócio. Desta forma temos os vetores client-driven e branding no centro das estratégias propostas por este mindset.
Outro ponto muito apreciado nesta metodologia é que as novas soluções podem ser testadas em estágios primários, diminuindo os riscos inerentes aos processos inovativos. Designers de serviços trabalham com várias técnicas de prototipação de processos e experiências que facilitam a tomada de decisões, a geração de feedbacks e a interação entre os vários perfis de colaboradores envolvidos no processo.


Abaixo, um clipping do que há de melhor sobre DT na mídia:

DESIGN THINKING NA MÍDIA
Especial Design de Serviços: THE GUARDIAN

DESIGN+SOB+MEDIDA – REVISTA EPOCA

NYT
GLOBO NEWS
THE ECONOMIST
E meu modesto site: DESIGN, O VERBO